Umfrage 2020 – Zukunft gestalten

Zukunft gestalten – mit diesem Ziel führte der Arbeitskreis Beratungsprozesse im Dezember 2020 eine Umfrage unter seinen rund 6.500 Newsletter-Empfängern durch. Die Resonanz war sehr erfreulich: 848 Empfänger haben den Fragebogen geöffnet, immerhin 549 den Fragebogen komplett und weitere 148 in Teilen beantwortet. Die hohe Teilnahmequote beweist: Der Arbeitskreis Beratungsprozesse wird nicht nur wahrgenommen, sondern erzeugt starke Resonanz in der Versicherungs- und Finanzdienstleistungsbranche.

Mindestens ebenso erfreulich: die hohe Zustimmung für unsere Arbeit. Als Maßstab nutzen wie den „Net Promoter Score“ (NPS) . Diese Kennzahl misst die Bereitschaft zur Weiterempfehlung. Berechnet wird der Net Promoter Score durch die Differenz zwischen Promotoren (also Empfehlungsbereiten) und Detraktoren (also Ablehnern) eines Unternehmens, eines Produktes oder einer Dienstleistung.

Die Antwortoptionen reichen von 0-10. Als Promotoren zählen Antworten mit den Werten 9 oder 10, als Detraktoren die Antworten von 0 bis 6.  Befragte, die mit 7 oder 8 antworten, gelten als „Indifferente“. Als schlecht werden NPS im Minusbereich bewertet, als gut Ergebnisse bis 30 Punkte und sehr gut greift ab 30 Punkten.

Der Arbeitskreis Beratungsprozesse erzielt einen NPS von 31,5 und damit ein sehr gutes Ergebnis, um das uns so mancher Markenartikler beneiden würde.

Bei aller Freude: Es gibt noch „Luft nach oben“. Wir haben den Ehrgeiz, unser Angebot für Berater und Vermittler von Versicherungen und Finanzdienstleistungen noch besser an deren Bedarf auszurichten. Deshalb wollten wir wissen, wie bekannt unsere Dienstleistungen sind. Die Spitzenpositionen (höchster Bekanntheitsgrad) nehmen Angebote zur Auftragsklärung, Beratungsprotokoll und Bedarfsanalyse ein.  Neuere Angebote wie Material zur DSGVO  oder Veranstaltungen haben in der Bekanntheit noch nicht zu den Top-Angeboten des Arbeitskreis Beratungsprozesse aufschließen können.

Geht es um die Bewertung unseres Angebotes, führen die „Klassiker“ Erstinformation, Beratungsprotokoll und Risikoanalysen das Feld an. Auf sie entfallen die meisten Spitzen-Bewertungen (vier oder fünf von max. fünf Sternen):

Was beschäftigt Vermittler von Versicherungen und Finanzdienstleistungen? Die Antwort ist eindeutig: Vermittler wollen raus aus der Haftung! Die Komplexität des Marktes sowie die (notwendige) Standardisierung von Prozessen schaffen es ebenfalls in die Top 3. Die Bewertung von Themen wie Altersversorgung, Unternehmensnachfolge und Personalentwicklung korreliert hingegen stark mit dem Alter der Befragten. Für jüngere Vermittler, die noch in der ersten Hälfte ihres Berufslebens sind, haben strategische Fragen eine höhere Relevanz als für  ältere. Diese sind stärker an operativer Unterstützung interessiert.

Diese Präferenzen wie auch die vorangegangenen Aussagen liefern wertvolle Anregungen für Produktgeber wie Versicherer und Finanzdienstleister sowie für (IT-) Dienstleister und Vergleicher. Für eine aussagekräftige Interpretation der Antworten spielt das Alter der Befragten eine Rolle. Gern unterstützen wir unsere Partner mit Detailinformationen und differenzierten Analysen – selbstverständlich ausschließlich auf Basis anonymisierter Antworten. 

Wer sollte den Arbeitskreis Beratungsprozesse finanzieren?

Der Arbeitskreis Beratungsprozesse nimmt eine Sonderstellung in der Versicherungs- und Finanzbranche ein und agiert als Non-Profit-Organisation. Unsere Arbeit ist vor allem durch berufsständisches Engagement und den Wunsch nach bestmöglicher – im Sinn von verbraucherorientierter und haftungssicherer – Beratung geprägt. Aber Qualität kostet: Engagement, Zeit und damit auch Geld. Und wer zahlt das? Aus Sicht der Befragten sollten insbesondere Produktgeber wie Versicherer und Finanzdienstleister unsere Arbeit finanzieren (82 % der Antworten; Mehrfachnennungen möglich).  Immerhin 40 % können sich auch vorstellen, dass Vermittler für unsere Leistungen zahlen. Eine Lizenz- oder Teilnahmegebühr und damit eine nutzungsorientierte Vergütung, ähnlich einer Transaktionsgebühr, kommt für 39 % der Befragten in Betracht. Vielleicht liegt die optimale Lösung ja auch in einem Mix. So oder so: Das Thema Finanzierung wird uns weiter beschäftigen.

Wen haben wir befragt?

78 % der Teilnehmenden sind Vermittler oder Berater von Versicherungen und/oder Finanzdienstleistungen. Beschäftigte von Versicherungsunternehmen tragen nur 7 % der Antworten bei, ebenso wie die Gruppe „Sonstige“. Damit richtet sich das Angebot des Arbeitskreis Beratungsprozesse vor allem an Vermittler. 

Makler als Kernzielgruppe

Mehr als zwei von drei Befragten aus der Gruppe „Vermittler und Berater“ sind als Versicherungsmakler nach § 34 d, Abs. 1,2 GewO registriert (Mehrfachnennungen). Sie bilden die Kernzielgruppe des Arbeitskreises. Versicherungs- und Honorar-Finanzanlagenberater stellen, wie auch im DIHK-Vermittlerregister, nur eine vergleichsweise kleine Gruppe. 

Schwerpunkt der Beratungs-/Vermittlungstätigkeit

Private Kompositversicherungen bilden den Schwerpunkt im Produktspektrum der befragten Vermittler/Berater, gefolgt von privater Vorsorge. An dritter Stelle stehen gewerbliche Kompositversicherungen – im Vergleich mit Ergebnissen anderer Befragungen ein hoher Wert. Im Gegenzug ist die private Krankenversicherung vergleichsweise gering im Produktportfolio vertreten. Damit repräsentieren die Befragten eher das klassische Berufsbild eines Versicherungsmaklers und nicht den „Vertriebler“. 

Wie groß sind die Unternehmen der befragten Vermittler?

Mittelgroße und große Akteure im Maklermarkt sind deutlich in der Unterzahl. Das deckt sich mit Ergebnissen von Vermittlerbefragungen von Verbänden oder anderen Marktuntersuchungen.

Dies sind einige Aspekte der Umfrage Zukunft gestalten 2020 des Arbeitskreis Beratungsprozesse. Derzeit analysieren wir alle Antworten im Detail, darunter auch viele Freitext-Passagen, die wertvolle Anregungen für unsere künftige Arbeit liefern.