Ansatz

Beratungsdokumentation

Versicherungsvermittler müssen vor einem Abschluss die wesentlichen Inhalte ihrer Beratung, den sich daraus ergebenden Rat sowie die Entscheidung des Kunden dokumentieren. Gemäß § 61 VVG soll der Beratungsaufwand in einem angemessenen Verhältnis zu den vom Kunden zu zahlenden Beiträgen stehen und die Komplexität des angebotenen Versicherungsschutzes soll sich in der Dokumentation widerspiegeln.

In der Praxis bereitet diese Vorgabe große Probleme. Der Gesetzgeber lässt Vermittler mit unbestimmten Rechtsbegriffen allein. Klarheit schafft, wenn überhaupt, nur die Rechtsprechung. Diese Situation lieferte schon 2004 den Auslöser für die Gründung des Arbeitskreises als „Arbeitskreis EU-Vermittlerrichtlinie Dokumentation“.

Viele Vermittler tun sich weiter schwer mit der Dokumentation. Der Arbeitskreis griff daher 2015 das Thema erneut auf und erarbeitete eine Position, die auf den nachfolgenden Überlegungen fußt.

Zunächst: Von einer richtig verstandenen und praktizierten Dokumentation profitieren alle Beteiligten.

  • Der Kunde kann Lücken und Missverständnisse erkennen/nachbessern und erhält Klarheit über das Besprochene (auch Jahre später).
  • Dem Versicherer hilft eine saubere Dokumentation, den GDV-Kodex zu erfüllen. Sie schafft Konsistenz, Compliance und Revisionssicherheit.
  • Auch der Vermittler hat ein vitales Eigeninteresse, Lücken und Missverständnisse in der Beratung erkennen und nachbessern zu können sowie Klarheit über das Besprochene zu erlangen (Haftungsvermeidung). Nachvollziehbarkeit ist unerlässlich, falls weitere Mitarbeiter in den Prozess eingebunden werden (z. B. Spartenspezialisten). Und natürlich führt gute Dokumentation zu mehr Kundenbindung/-zufriedenheit, größerem Erfolg und weniger Storno.

Sechs Thesen für eine gute Beratungsdokumentation

Der Ansatz des Arbeitskreises folgt sechs zentralen Überlegungen:

  1. Gute Dokumentation ist kein Selbstzweck, sondern ein Arbeitsinstrument in der Beratung.
  2. Gute Dokumentation ist kein nachgelagerter Prozess, sondern begleitet den Beratungsvorgang. Sie erfordert keinen hohen Mehraufwand.
  3. Gute Dokumentation setzt einen systematischen Beratungsprozess voraus.
  4. Gute Dokumentation ist modular. Sie enthält eine prägnante Beschreibung der Beratung. Beratungsmaterialien zu Auftragsklärung und Risikoanalyse können Bestandteil der Dokumentation werden.
  5. Gute Dokumentation darf frühere Dokumentationen oder sonstige Dokumente einbeziehen.
  6. Gute Dokumentation ist in leicht verständlicher Kundensprache verfasst.

Eine Vorlage für die Beratungsdokumentation und begleitende Hinweise finden Sie auf der Download-Seite.

Beachten Sie auch in unserem Blog den Artikel „Darf man in der Dokumentation Vor- und Nachteile bei der Empfehlung eines neuen Versicherungsvertrags saldieren?“

Lesen Sie weiter: Beratungslandkarte